VIDEO TFR Akademie – Episode 15: „Wir müssen es schaffen, den Kunden mit dem Thema ernsthafter Begegnung und ernsthaftem Dialog zu begeistern“

VIDEO TFR Akademie – Episode 15: „Wir müssen es schaffen, den Kunden mit dem Thema ernsthafter Begegnung und ernsthaftem Dialog zu begeistern“




Worum es geht:

Digitale Kommunikation und assistierende Services sind längst im Alltag der Kunden angekommen, Google spricht vom „Age of Assistance“. Im stationären Handel gibt es hingegen bisher kaum ganzheitliche Ansätze. Klassische Schwachstellen des Einzelhandels wie durchwühlte Ladenregale, enge und schlecht ausgeleuchtete Kabinen oder lange Schlangen an den Kassen sind häufig an der Tagesordnung und mindern die Kundenzufriedenheit.

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Im Upload…

Dennoch ist und bleibt der stationäre Retail ein wichtiger Bestandteil des innerstädtischen Lebens. Menschen haben Spaß am sozialen Austausch und suchen das physische Erleben von Marken und Produkten. Nicht umsonst werden trotz des starken E-Commerce-Zuwachses nach wie vor dreiviertel aller Fashion-Umsätze im Einzelhandel gemacht. Die Idee von bonprix war daher, ein radikal neues, nahtloses Shopping-Erlebnis im stationären Einzelhandel zu kreieren, das Online-Vorzüge und Offline-Stärken miteinander verbindet und unserer Kundin echte Mehrwerte beim Shoppen bietet: Im fashion connect Store von bonprix wird aus Shopping-Frust Shopping-Lust!

Nicht umsonst wurde das Storekonzept mit dem World Retail Award und dem Store of the Year in 2020 ausgezeichnet. Daniel Füchtenschnieder weiht uns ein in die Geheimnisse ihrer Customer Journey, den „Pain“ und „Game“ Points, die einer permanenten Analyse unterzogen werden. Also reinhören oder -schauen in das spannende Interview.

Wer

Daniel Füchtenschnieder ist seit 2016 Geschäftsführer bei der bonprix Retail GmbH. Seine berufliche Karriere startete der Industriekaufmann 2002 bei der Seidensticker GmbH als Verkaufsleiter und Retail Manager. Weitere Stationen waren Daniel Hechter, Lagerfeld und die Ahlers AG. Bis zu seinem Einstieg bei bonprix bekleidete er ab 2012 u.a. die Position des Head of Retail, Franchise und E-Commerce bei der zero clothing GmbH & Co. KG.

Für Wen:

Einzelhändler, Ladenbau, Designer, Digitale Integratoren

Transkript

[00:00:00] Musik
[00:00:46] Marcus Meyer: Zu einer neuen.
[00:00:51] Marcus Meyer: In der Trendforum retail Podcast Reihe beschäftigen wir uns mit den Themen die den.
[00:00:59] Marcus Meyer: Eher auf der Seele brennen wir schauen uns da Tabs an wir schauen uns an welche Auswirkungen die covid-19 Krise auf den Handel hat.
[00:01:11] Marcus Meyer: Korporation steeman auf die jeder Händler die jeder retailer für sich wahrnehmen kann bei uns lernen Sie Ladenbauer kennen bei uns lernen Sie aber geht nach Hause Startup Scan die den handelt wirklich zielführend.
[00:01:27] Marcus Meyer: Seat.
[00:01:30] Marcus Meyer: Silke auf der Suche nach Abonnenten die unseren Themen weiterhin folgen damit wir hier auch in den Diskurs gehen können alle Infos zum jetzt folgenden pot.
[00:01:41] Marcus Meyer: Natürlich auch in den schornoz und als Artikel auf der Webseite Trendforum – retail.de.
[00:01:49] Marcus Meyer: Freue ich mich ganz besonders dass wir Daniel Füchtenschnieder den Geschäftsführer der bonprix Retail GmbH bei uns in der Sendung begrüßen dürfen.
[00:02:02] Marcus Meyer: Schon im Retail auf digitale Innovation durch bin sehr sehr gespannt was wir Neues lernen können.
[00:02:10] Marcus Meyer: Jetzt möchte ich aber erstmal Daniel schnödt begrüßen Daniel ist der Initiator des Trendforum retail der Veranstaltung rund um die Digitalisierung des retail Daniel wie geht’s dir heute.
[00:02:23] Daniel Schnödt: Es ist wieder Montag und Montag geht’s mir immer gut das ist der Start in die Woche der immer viele Veränderungen in den aktuellen Zeiten bringt und von daher muss man sehr kreativ arbeiten alles gut.
[00:02:36] Marcus Meyer: Ja das geht das kennen wir glaube ich alle ähm ich bin sehr gespannt was unser heutiger Gast bei Daniel Füchtenschnieder Geschäftsführer bonprix Retail GmbH für Veränderung bei sich im Unternehmen schon durchgeführt hat und wie im Moment ab
[00:02:51] Marcus Meyer: aktuell auf die ja Außenbedingungen reagiert wird ja Füchtenschnieder vielen Dank dass Sie beim Podcast teilnehmen wie geht’s Ihnen heute.
[00:02:59] Daniel Füchtenschnieder: Wunderbar also mir geht’s auch sehr sehr gut Wochenstart die Woche hat sehr sehr gut begonnen und ich freue mich sehr hier zu sein und bin gespannt was wir heute so im Austausch miteinander lernen und voranbringen können.
[00:03:13] Daniel Schnödt: Dann starten wir doch mal also ich hatte das Vergnügen sie.
[00:03:18] Daniel Schnödt: Kennenzulernen das Jahr 2020 den Preis drauf Sie gewonnen haben oder Sägebock T-Concept
[00:03:26] Daniel Schnödt: aktuell drei Tage her glaube ich am sie den World retail Award auch noch einheimsen können also sie können uns mit Sicherheit bestimmt tolle Sachen erzählen
[00:03:37] Daniel Schnödt: ich habe natürlich auch blinkt geschaut wie gesehen so ihren Werdegang Wolf also bisschen ergründen
[00:03:45] Daniel Schnödt: das ist mir bisschen schwer gefallen ich sehe natürlich ihre Jahre bei bonprix aber vielleicht können Sie einfach mal zu Ihrer Person bisschen was erzählen wie sie dann schlussendlich bei gelandet sind und was sie sagt.
[00:03:59] Daniel Füchtenschnieder: Ja so noch mal die Tour dann eigentlich erstmal klassischen Lehre gemacht das war so der der das Thema dass man gesagt hat na ja
[00:04:08] Daniel Füchtenschnieder: die Lehre und dann haben wir erst mal was handfestes dann geht’s weiter und nach der Lehre konnte ich dann bei camel active lange Zeit arbeiten das war sehr sehr schön war.
[00:04:19] Daniel Füchtenschnieder: Parallelen BWL-Studium gemacht und konnte dann danach dann unter über mehrere Stationen auch bei der Ahlers AG.
[00:04:26] Daniel Füchtenschnieder: Und auch bei Ciro eben zu bonprix kommen
[00:04:30] Daniel Füchtenschnieder: meine ganze Zeit war eigentlich geprägt sehr stark immer durch retail wholesale auch E-Commerce natürlich tendenziell schon auch dann beginnend aber immer sehr statt Miete also immer sehr stark auch bezogen auf Kunde und Mensch
[00:04:42] Daniel Füchtenschnieder: das ist auch für mich immer wichtig gewesen hat mir auch immer richtig Spaß gemacht und hat mich natürlich auch immer geprägt ich komme dann den jeweiligen Stationen viel viel darüber lernen
[00:04:51] Daniel Füchtenschnieder: was mich aber auch mal begleitet hat war so dieser dieser dieser Faktor wie kann man eigentlich Möglichkeiten nutzen und heben
[00:04:58] Daniel Füchtenschnieder: um das zu verbessern was da so passiert oder gegebenenfalls anders machen.
[00:05:03] Daniel Füchtenschnieder: Und das war auch immer so das Thema wo ich gesagt habe nachher wenn wenn ich für mich Stationen eingehe
[00:05:09] Daniel Füchtenschnieder: dann möchte ich natürlich auch bewegen begleiten aber auch eben verändern nicht alles voll vieles ist ja auch schon gut aber eben in diese Richtung war so passiert.
[00:05:18] Daniel Füchtenschnieder: Mit den Menschen im Markt mit den Dingen die so uns begleiten im Leben und da war bonprix und ist bonprix die.
[00:05:27] Daniel Füchtenschnieder: Die Station die natürlich dass das Thema
[00:05:30] Daniel Füchtenschnieder: unglaublich bei mir auch begleitet hat aufgrund dessen das natürlich durch die Ordnung gucken durch bonprix sehr für Digitalisierung und ein unglaubliches Wissen vorhanden ist und da konnte ich viel lernen und das hat dazu geführt dass ich die Möglichkeit hatte.
[00:05:44] Daniel Füchtenschnieder: Das was sie ihm beschrieben haben dort auch zu tun.
[00:05:46] Daniel Schnödt: Super spannend jetzt weiß ich auch was sie vorher gemacht haben und welches mal toll wenn die Leute sagen ich etwas anders machen also andere Wege geben.
[00:05:56] Daniel Schnödt: Da sind jetzt gleich auch schon bei bonprix weil ich kenne noch Kopriva stationären Einzelhandel betrieben hat da gab es auch noch mal anfragen über neustock gehaut nachzudenken und so weiter und so fort und auf einmal gibt’s denn bonprix gar nicht mehr.
[00:06:11] Daniel Schnödt: Um 17 Uhr noch online und irgendwann gab es an ein Laden in Hamburg vielleicht können wir mal so ein bisschen.
[00:06:20] Daniel Schnödt: Diese Historie von bonprix und warum sie sich schlussendlich für diese einzelnen Schritte sehr stark starke Veränderung mit sich gezogen haben entschieden haben.
[00:06:30] Daniel Füchtenschnieder: Also wir haben wir machen wie ich dir schon sehr sehr lange weil wird ja immer Bestandteil Barbery gesagt haben weil du an den Kunden eben auch im stationär Bereich begegnen aber wir haben dann eben erkannt dass die.
[00:06:41] Daniel Füchtenschnieder: Situation für uns sich so abbildet dass die Standorte die wir hatten dass die Aussage die warten in den Stores eben nicht mehr zu denen
[00:06:48] Daniel Füchtenschnieder: Thema so passten wie wir uns in der Marke entwickelt haben
[00:06:52] Daniel Füchtenschnieder: wir kommen aus einer Historie die in eine ganz andere ist als das was sie jetzt abbilden wollen und wir haben da eben gesagt wenn wir jetzt in die 1A Lage gehen und wenn wir uns beschäftigen mit stationärhandel was zu dem Zeitpunkt Abend als Funktion beschäftigt haben
[00:07:07] Daniel Füchtenschnieder: wurden immer noch 70 75% der der Umsetzung Fashionbereich und stationärer Bereich getätigt das hat sich die covid jetzt verändert haben wir später zu außerdem dazu geführt dass wir gesagt haben wenn wir das tun da müssen wir gut
[00:07:18] Daniel Füchtenschnieder: gut überlegen was wir da tun liebes Thun und am 1. was damals zusammen da Franco das mit den Kunden weil das haben die eben in der Situation dessen dass wir
[00:07:27] Daniel Füchtenschnieder: wie gesagt der lange ist Durian,
[00:07:29] Daniel Füchtenschnieder: lange Zeit nicht so getan und haben gesagt wenn wir es eben machen dann nicht ganz klassisch sondern wir nutzen eben die Möglichkeiten die da sind und das Einkaufen
[00:07:38] Daniel Füchtenschnieder: wie viel schöner zu machen viel assistierender.
[00:07:43] Daniel Füchtenschnieder: Was uns ja was wir gemerkt haben das war ja nicht so dass das jetzt überall so war nur bei uns nicht es ist ja überall die Situation gewesen das eben im stationär Bereich die
[00:07:52] Daniel Füchtenschnieder: Erlebnisse jetzt nicht so warm dass man der Ausgang nicht jedes Mal gesagt hat auch das weiß aber wunderbar dazu dass wir uns unglaublich hier beschäftigt haben einmal natürlich will Erfahrung aus den eigenen Retail Stores aber eben auch
[00:08:03] Daniel Füchtenschnieder: was auf der Welt passiert und zwar nicht nur im Bereich von FASHION sondern auch von anderen Bremsen und ja,
[00:08:09] Daniel Füchtenschnieder: bist Du dabei aber auf dem Weg dass wir als bonprix festgestellt haben die Kundin will stationär und das will sie wollte sie vor covid und dass wir sie nach covid auch.
[00:08:20] Daniel Füchtenschnieder: Aber sie wird immer anders und das hat sie auch geschrieben das hat sie gesagt und darauf freuen wir uns eingelassen und das waren ganz ganz schön dass das dass wir das getan haben.
[00:08:29] Daniel Füchtenschnieder: Reinigung intensiv.
[00:08:31] Daniel Schnödt: Na sie wissen ja ich habe ihn mal irgendwo eine Agenda aber ich lasse mich mal gerne leiten.
[00:08:37] Daniel Schnödt: Außer Diskussion heraus und sie haben es eigentlich auf dem Punkt gebracht also nicht nur sie wollen es anders auch die Kunden wollen es anders ich persönlich hat natürlich immer gesagt ok in Hamburg steht adele.
[00:08:49] Daniel Schnödt: Das heißt dass ich ihr Bett ausprobiert gemacht getan getüftelt überlegt man passt sich den veränderten Kundenwünschen an.
[00:08:57] Daniel Schnödt: Und wie geht es primär eigentlich gar nicht um Umsatz.
[00:09:01] Daniel Schnödt: Vielleicht können sie so von der Entstehungsgeschichte oder von der von der Öffnung bis heute uns einfach mal erklären.
[00:09:11] Daniel Schnödt: Was sie getan haben und
[00:09:13] Daniel Schnödt: was der Kunde anders wollte und wie sie darauf reagiert haben es geht soweit dass man sagt ok was habe ich weggenommen es macht keinen Sinn was muss ich zusätzlich mit rein nehmen weil es einfach auch Sinn macht
[00:09:23] Daniel Schnödt: amundi möchte der Kunden Gespräche ergeben dass ich damit ist egal gekratzt vom überlassen und ich gucke dann oder schaue dann welche Stichworte sie mir liefern damit ich sie nächste Frage stellen kann.
[00:09:34] Daniel Füchtenschnieder: Tierheim singen ja also natürlich
[00:09:38] Daniel Füchtenschnieder: ist es so dass Umsatz schon eine Rolle spielt es ist ja nicht so dass wir jetzt das alles machen um uns zu sagen es geht ja nicht um Umsatz es geht auch um unsere sowas geht auch um andere Dinge aber wir haben eigentlich folgendes gemacht wir haben gestartet und wir haben den Laptop sächlich
[00:09:52] Daniel Füchtenschnieder: unser bei bonprix muss erstmal gesagt haben da fangen wir erstmal an
[00:09:56] Daniel Füchtenschnieder: und da waren wir erstmal etwas nach in einzelnen Phasen also wir haben angefangen wie eine Art Theater-AG haben das nachgebaut wie es die Situation wie sind aktuell Kunden wie beschäftigen sie sich mit einkaufen mit Marken
[00:10:08] Daniel Füchtenschnieder: dann haben wir es Wohnzimmer nachgebaut wir haben das Thema unterwegs sein nachgebaut
[00:10:13] Daniel Füchtenschnieder: Mobilität wir haben das Thema Store nachgebaut und dann dann gesagt du Kiwi wie gehen wir mit diesen Dingen ungerne sonntags bei uns genannt auch wenn die Kundin eben gesagt hat na ja ich möchte eigentlich in Zukunft über alle Touchpoints ich möchte entscheiden wann ich jeden überspannt betrete und wann ich da mit einer Marke in Kontakt
[00:10:30] Daniel Füchtenschnieder: kommt das hätten wir mal und da aus Versehen entstanden dass wir einlädt gebaut haben und haben dann dieses Land immer weiter
[00:10:37] Daniel Füchtenschnieder: vergrößert und dann zu testen lassen endlich die use cases
[00:10:41] Daniel Füchtenschnieder: und in diesen dieser Art und Weise dieses massiven mit Kunden einbinden also bestehende Kunden ehemalige Kunden Neukunden oder noch nicht Kunde haben wir festgestellt.
[00:10:53] Daniel Füchtenschnieder: Dass das dazu geführt hat dass eben sehr viele pain points da sind
[00:10:57] Daniel Füchtenschnieder: es gibt eben im stationär Bereich nach wie vor große Paintballs Dietikon eigentlich so nicht mehr wollen und das kennt sie aus dem Online auch anders und das Thema
[00:11:06] Daniel Füchtenschnieder: ist sie denn eigentlich schon soweit sind die Kunden schon soweit mit diesem Thema Digitalisierung im Bereich des assistieren umzugehen ja sind sie ganz klar formuliert
[00:11:15] Daniel Füchtenschnieder: das habe ich eben getestet und daraus ist entstanden dass wir dann in einem Zeitpunkt nachdem wir getestet haben und das beschreibe ich gleich noch mal kurz dass wir gesagt haben wir sind in der Lage dann einen pilotstore,
[00:11:27] Daniel Füchtenschnieder: zu bauen und zu eröffnen da 1 Anlage in Hamburg aber diese Use-Case ist auf dem Weg dorthin das waren.
[00:11:34] Daniel Füchtenschnieder: Am Ende ungefähr 81 wie wir ausgearbeitet haben da waren natürlich auch in Günne Faktoren mit bei aber zum größten Teil hat sie eben auch Dinge.
[00:11:44] Daniel Füchtenschnieder: Die im stören Bahn das waren die pain points und wir haben gesagt wir nehmen die ping-pongs rein und raus und nehmen die gamePoint rein und am Ende sind aber daraus entstand die ersten zehn großen Use-Cases vergewissern das ist erstmal relevant.
[00:11:58] Daniel Füchtenschnieder: Weil entscheiden bei diesem ganzen Thema ist immer aus Sicht des Kunden es muss in der journey sauber sein dass es darf nicht zu stark würde sein ist darf nicht unterbrochen werden es muss funktionieren
[00:12:09] Daniel Füchtenschnieder: und wir sind alle sehr ungeduldig als wir Menschen können relativ schlecht mit mit warten umgehen und das habe ich auch gemerkt und,
[00:12:18] Daniel Füchtenschnieder: bei einigen es darum geht dass ich kein Fortschritt erkenne dann habe ich gesagt okay
[00:12:23] Daniel Füchtenschnieder: wie gewissen 10 use cases um ich bin einmal 45 also das ist einmal das Thema fast Check-in oder Check-In wie checke ich mich eigentlich ein wenn ich das so möchte ich das eigentlich dann ist das Thema.
[00:12:36] Daniel Füchtenschnieder: Wie viel weniger war also Präsentation von kuratierung vielleicht auch nach Themen und Trends damit ich ungefähr an mich orientieren Tieren kann also dass ich nicht so überschüttet wäre werde dann.
[00:12:48] Daniel Füchtenschnieder: Auch dieses Thema Warenpräsentation ist das überhaupt salamand ja sehr wohl weil.
[00:12:54] Daniel Füchtenschnieder: Das Thema ich muss mich durch mein Einkauf da gehe ich da rein und fang an zu stöbern und schaue und gucke aber ich bin dann irgendwann in diesem Rhythmus dass ich wühlen muss.
[00:13:04] Daniel Füchtenschnieder: Im klassischen stationär Bereich oder gegebenenfalls würden muss ich muss die Ware tragen mich damit bewegen und das irgendwann hindert es mich und da war das Thema kann man sich einlassen und dann war ein use case.
[00:13:17] Daniel Füchtenschnieder: Gibt’s da nicht so ein Zauberstab lieber Daniel was die Kunden gesagt hat können wir nicht so ein Zauberstab bekommen weißt du so Zauberstab mit dem ich das so
[00:13:24] Daniel Füchtenschnieder: aussuchen kann unbedingt kann ich dann das auch irgendwo hinbringen und am Ende daraus eben dass die weiß entstanden ist also nicht so dass wir gleich gesagt haben dass die weiß sondern das war so die Situation als versagt an
[00:13:35] Daniel Füchtenschnieder: natürlich mit liebe Kundin lieber Kunde wenn du sagst ich möchte einen Zauberstab was kann das denn am Ende sein und eben
[00:13:43] Daniel Füchtenschnieder: dieses Thema Kabinen Prozess
[00:13:45] Daniel Füchtenschnieder: ja ein sehr intimer Moment ein sehr schöner Moment die Ware die ich mir ausgesucht habe passt sie mir denn dann wenn ja war super.
[00:13:53] Daniel Füchtenschnieder: Aber in der Kabine ist es so da muss es eben schön sein weil das hat das hat das mit Gefühl zu tun und auch mit Erlebnis und das schönste ist ja denn das was nicht passt,
[00:14:03] Daniel Füchtenschnieder: gegebenenfalls danach automatisiert zu mir kommt ohne dass ich wieder den Aufwand habe mich anzuziehen oder einer von außen in meine Situation eindringt es sei denn es ist jetzt die Freundin oder der Freund aber das war eben ein Thema unter natürlich fast Checkout weil diesen Kassen Prozess
[00:14:18] Daniel Füchtenschnieder: das Wort für vielen riesen Paintball wurde gesagt haben na ja das ist echt ein Thema das Wunder eine in die mehr und
[00:14:25] Daniel Füchtenschnieder: das war noch zu guter Letzt auch ein riesen Thema oder sagte ich ja eh mit Hygienefaktoren Menschen auf der Fläche die sich mit mir beschäftigen im Dialog.
[00:14:35] Daniel Füchtenschnieder: Der Achtsamkeit die nicht beschäftigt sind mit Ware den ganzen Tag sie zu dekorieren Sie hin und her zur um sie auszuzeichnen sondern mit mir mit der Kundin mit die sollen sich mit mir beschäftigen wenn ich es dann dann will aber ich will es eigentlich außer noch eine sehr schöne Orten
[00:14:50] Daniel Füchtenschnieder: authentische Art passieren und es soll nicht so sein dass ich.
[00:14:55] Daniel Füchtenschnieder: Gefühl habe ugotchi die kommen wir jetzt zu nah oder sie es gar nicht gerade war und das waren die Use-Cases erstmal die Besucher aus platziert haben draußen von der journey gebaut.
[00:15:03] Daniel Füchtenschnieder: Und auch die journey war gespannt auf die journey habe natürlich mit den Kunden gemeinsam erarbeitet und das war an eine ganz schöne Reise die auch nicht aufhört und wo wir gesagt haben der peilen wir dann bauen.
[00:15:17] Daniel Füchtenschnieder: Das ist eine Idee dazu das ist ja nicht die Lösung aber es ist eine Idee und wir glauben dass das klappt.
[00:15:25] Daniel Füchtenschnieder: Und die Kunden hat es uns auch gesagt und wir lernen eben auch nicht aus und wichtig war,
[00:15:30] Daniel Füchtenschnieder: weil es ja eben so war sie haben sie auch geschrieben na ja die testen da war es und wie man probiert aus glaube es ist entscheidend dass der Vittel auch lernen muss es gibt keine fertigen Konzepte.
[00:15:42] Daniel Füchtenschnieder: Gib die Konzepte die jetzt da sind und egal wie sie funktionieren auch wenn sie super funktionieren.
[00:15:48] Daniel Füchtenschnieder: Muss man immer wieder dagegen treten und sagen was muss ich besser machen was muss ich anders machen was muss ich gegebenenfalls weiterentwickelt und auch das haben wir getan
[00:15:55] Daniel Füchtenschnieder: wir haben weiterentwickelt indem wir gutes Beispiel dafür gesagt habe in den Kabinen und das hat die können mit uns sehr stark im Dialog gespielt ich möchte die Preise sehen ich möchte die Preise in der Kabine sehen von allen Artikeln von den Tag von den die danach kommen
[00:16:10] Daniel Füchtenschnieder: und das hat mir am Anfang nicht und das haben dann umgesetzt relativ das schönste ist eigentlich.
[00:16:14] Daniel Füchtenschnieder: Das haben sie natürlich nicht in Masse aber sie haben es wenn Kunden mit uns in Dialog stehen tatsächlich mit den Mitarbeitern aber auch mit Mitarbeitern aus dem Headquarter und Kunden sagen ja,
[00:16:24] Daniel Füchtenschnieder: bitte möchte mit euch drüber reden wie findet sie es denn hier und das anhand nicht an seinen Teil des Zettels machen die wir dann auf dem Board Abend und dann Kreuze machen sondern wirklich im Dialog stehen so wie wir das ja auch tun und dann sagen ok das nehmen und wenn dann kommt er entdeckt
[00:16:39] Daniel Füchtenschnieder: das ist echt ein toller Moment wenn der entdeckt das was ich denen gesagt habe das Handy jetzt gemacht.
[00:16:45] Daniel Füchtenschnieder: Das haben natürlich nicht nur ein Kunde gesagt sondern am Ende fünfzig sechzig bis hundert Kunden gesagt aber trotzdem dieser Moment ist ja total wertvoll und das ist dann schön wenn sie als Marke schaffen inconso Lächeln aufs Gesicht zu zaubern über die Ware hinaus
[00:17:00] Daniel Füchtenschnieder: mit dem Thema ernsthaft Diegese begegnen und ert saftiger Dialog.
[00:17:04] Daniel Schnödt: Ja ich habe ich habe mal zwei Fragen oder die letzte Fragen stehe uns benannt und hatten gesagt okay die muss ich.
[00:17:16] Daniel Schnödt: Optimieren.
[00:17:18] Daniel Schnödt: Und dann ersparen Sie auch von den points wenn ich das jetzt akustisch richtig verstanden habe also da wo der Kunde auch richtig Spaß hat da eigentlich vor die Aufgabe dass wir das noch starken kann.
[00:17:29] Daniel Schnödt: Was sind denn so die aus ihrer Sicht die wichtigsten Game coins,
[00:17:35] Daniel Schnödt: der kommt zum einen und sie Spaß natürlich auch von der Customer Journey und von Touchpoints ist das ist ein super spannendes Thema wie sie das angegangen sind dass man sagt ob es gibt einen Check Industriebauten dazwischen die verschiedene Punkte die ich eben auch
[00:17:51] Daniel Schnödt: da arbeiten musst aber die Customer Journey beginnt bei ihm ja viel früher und sie endet auch gegebenenfalls viel später.
[00:18:00] Daniel Schnödt: Also das sagt auch bedauern oder dieses Jahr die man danach leisten kann vielleicht könnten sie die beiden Punkte noch mal die gamePoint betrachten und die wo beginnt und wo endet tatsächlich ihre journey.
[00:18:13] Daniel Füchtenschnieder: Fange heute Game points an also das Thema war dass wir gesagt haben Spaß haben wann hat die Kunde denn Spaß und sie hat tatsächlich Spaß gehabt und das ist ein Gameboy wo sie gesagt hat wenn ich die Artikel scanne.
[00:18:25] Daniel Füchtenschnieder: Und dadurch geht und kann mir die aussuchen und lege sie mir in meinen Warenkorb dann empfinde ich Spaß weil ich kann aussuchen ich kann es kennen
[00:18:35] Daniel Füchtenschnieder: das ist über QR-Code das ist nicht das schönste Modell der Clark oder was Sie sehen dass es funktioniert und zwar schnell und sie kann dann und wir sind ja da
[00:18:44] Daniel Füchtenschnieder: oder die merken eben das tun das auch schön wenn sie dies kennt sich Artikel aus und fühlt sich dabei total gut und hat Freude daran das zu tun bei dieser Artikel sind dann in Ihrem Warenkorb und komme automatisiert in die Kabine.
[00:18:55] Daniel Füchtenschnieder: Das ist ein Spaßfaktor den hat sie uns gesagt und es ist zwar so dass sie theoretisch ist dann auch eben war das Kunden.
[00:19:03] Daniel Füchtenschnieder: Dann in die Runde noch mal gegangen sind und gesagt haben ich dich jetzt noch mal durch ich gucke noch mal weil es eben echt Spaß macht da muss man sich fragen wann hat man das letzte Mal so ein Spaß.
[00:19:12] Daniel Füchtenschnieder: Beim Einkaufen und das spannendste war Game points eben auch Kabinen Prozess kennen wir schon sehr sehr lange Lichtverhältnisse in den Kabinen.
[00:19:23] Daniel Füchtenschnieder: Erstmal natürlich Sauberkeit Geruch und so weiter dass er doch wieder was mit mit Wertschätzung zu tun da ist nichts von meinem Vorgänger wir kümmern uns darum dass nichts vom Vorgänger
[00:19:33] Daniel Füchtenschnieder: in der Kabine sich befindet das hat was mit ich ich achte darauf ich gebe dir den bestmöglichen Raum
[00:19:38] Daniel Füchtenschnieder: und ich kann in der Kabine eben die Lichtverhältnisse einstellen so wie ich das möchte will ich sein dass du die es dort gibt.
[00:19:44] Daniel Füchtenschnieder: Idee dazu mit der Bezeichnung welches sich beides zu mir passen auch die Kunden erarbeitet nicht wie das gehen mit den Kunden oder die Kunden mit uns.
[00:19:51] Daniel Füchtenschnieder: Und das sind zwei große Faktoren und das Thema fast Check auch manchmal glaubst kaum ich bin.
[00:19:58] Daniel Füchtenschnieder: In der Situation dass die Kunden sagen ich habe das gefunden was mir gefällt es passt mir war auch super.
[00:20:04] Daniel Füchtenschnieder: Jetzt will ich aber nicht mich immer anstellen ich will eigentlich jetzt vielleicht noch kurz was trinken und dann gehe ich raus.
[00:20:10] Daniel Füchtenschnieder: Und dieser Moment das über Paypal zu machen als Beispiel für andere Zahlungsoption aber nehmen wir mal diese Zahlungsoption das hört sich ja auf dem Touchpoint stationärhandel ganz wunderbaren ich habe die Ware bei mir
[00:20:22] Daniel Füchtenschnieder: ein tolles Erlebnis einmal durch den Spaß beim Scannen dann das unglaublicher gibt’s in dieser Kabine.
[00:20:29] Daniel Füchtenschnieder: Und dann gehe ich noch raus und das sind 3-Gang points wo ich sage.
[00:20:33] Daniel Füchtenschnieder: Die sind schon sehr an der Wand ja und das haben sie auch alle gespiegelten haben sie auch alle gesagt die haben eben gemerkt.
[00:20:39] Daniel Füchtenschnieder: Dass die Kunden eben wenn sie in die in die Jenny eintauchen und das Kabinen Erlebnis erleben aber auch natürlich denn den Direktkauf also fast allen selbst dann aber den Kabine und auch die anderen beiden das ist schon der der Wand und macht dir große Freude
[00:20:51] Daniel Füchtenschnieder: und wann hört das eigentlich auf und fängt das an also natürlich geht’s darum dem Kunden wie eben gesagt und gesagt
[00:20:58] Daniel Füchtenschnieder: vitasprint zu begegnen und natürlich geht’s darum Kundendialog zustehen wäre festgestellt,
[00:21:04] Daniel Füchtenschnieder: das Wunde im ganz klar sagen na ja eigentlich möchte ich dieses Thema nicht mehr so was mir gerade auch im Online widerfährt und zwar ich schaue nach einem Turnschuhe nach dem T-Shirt.
[00:21:14] Daniel Füchtenschnieder: Und Sie können das vielleicht von der Waschmaschine ich auch und ich kaufe mir dann auch ein Turnschuh und ich kriege nachdem ich den Kauf abgeschlossen habe Produktvorschläge für Turnschuhe.
[00:21:24] Daniel Füchtenschnieder: Schicke aber keine Produktvorschläge oder nur seltenst Produktvorschläge für eine Denon oder ein Shirt dazu.
[00:21:31] Daniel Füchtenschnieder: Das kriege ich manchmal während des Auszuges aber kaum danach danach werde ich massiv meistens massiv.
[00:21:39] Daniel Füchtenschnieder: Torpediert mit Vorschlägen für Turnschuhe und das ist eben bei Waschmaschinen genauso da fragt sich der Grund warum passiert das warum machen die das denn nicht tut.
[00:21:49] Daniel Füchtenschnieder: Und das war spannend weil wir dann gesagt am ok aber sonst mit beschäftigen und deswegen wann hört das auf wann wann wann fängt das an.
[00:21:56] Daniel Füchtenschnieder: Geht nicht um aufhören und anfangen das geht da irgendwann möchte der Kunde was erleben und dann möchte er mit welchem Tag wurde mit uns was erleben und da muss man eben sehr sensibel mit umgehend weil es geht ja auch um daten.
[00:22:07] Daniel Füchtenschnieder: Mit dem muss man sehr sehr sensibel umgehen und wir haben eben gemerkt dass Hundes ganz ganz toll fang.
[00:22:17] Daniel Füchtenschnieder: Okay das cool ist ganz ganz toll fanden wenn wir eben mit mit ihnen im Dialog so stehen und deswegen aber das Thema 1 + 1 mit eingebaut das passt ganz zu dir zu der Frage.
[00:22:29] Daniel Füchtenschnieder: Wenn du mich jetzt mehr naja ich bin jetzt ins Tor und die hat die kuratierung und das passt und ich finde was schönes aber die denn dazu die habt ihr jetzt nicht.
[00:22:38] Daniel Füchtenschnieder: Und das gibt mir eigentlich ein Gefühl von naja was jetzt müsste ich ja wieder selber was tun
[00:22:42] Daniel Füchtenschnieder: aber in diesem Moment möchte ich es ja haben also wie gesagt du Kleve beschäftigen zur mit donetasy line and the sciences verlängerte Ladenregal in der Art in der Thematik und jetzt ist es eben möglich im Store,
[00:22:53] Daniel Füchtenschnieder: sich die denn im aus dem Onlineshop in den gleichen Bagenkop zulegen.
[00:22:58] Daniel Füchtenschnieder: Und ich kann das eben dann als Paket bezahlen oder ich kann sagen ich bezahle ich mein online mein online Bestellung separat per Rechnung aber.
[00:23:06] Daniel Füchtenschnieder: Ich habe daneben die Onlinebestellung sehr zeitnah versandkostenfrei im Store oder zu Hause.
[00:23:14] Daniel Füchtenschnieder: Das war für uns natürlich sehr sehr spannend weil sie Freitag ist eben da und es hört eigentlich nicht auf es geht nur darum.
[00:23:20] Daniel Füchtenschnieder: Wann zu welchem Zeitpunkt stehen wir mit dem Kundendialog sitzt nicht so dass wir uns ärztlichen im Online immer versandkostenfrei machen aber es geht darum im Dialog für wir sagen der Bundesbahn zum store
[00:23:31] Daniel Füchtenschnieder: Christian click and collect ähnlich dass der Kunde eben sich Ware im Onlineshop aussucht sie bezahlt und versandkostenfrei einen Store schicken lassen kann
[00:23:40] Daniel Füchtenschnieder: und er öffnet sie auch für ihn und machen Produktvorschlag dazu in der kann dann dort die Ware direkt anprobieren wenn es ihm nicht gefällt auch dort lassen aber meistens sind da so Gott sei Dank.
[00:23:50] Marcus Meyer: Super spannend hätte ich da noch eine Frage wie wie sie in das gelungen diesen Jahr,
[00:23:59] Marcus Meyer: die diese Anmeldung diesen Check-In so zu gestalten dass auch gleich verstanden wird was dahinter steckt welche welche Vorteile es.
[00:24:08] Marcus Meyer: Wenn man sich ein steckt ne also viele Kunden haben ja da auch immer so eine Sorge gerade auch in Deutschland was dann halt die die Daten angeht Datenschutz angeht was gebe ich an Daten weiter wie konnten sie das so.
[00:24:20] Marcus Meyer: Ja so einfach oder so klar gestalten dass dann die Kunden auch diesen Weg den sie vorschlagen mitgeht.
[00:24:28] Daniel Füchtenschnieder: Tatsächlich auf dem Weg weil wir hatten am Anfang das hatte ich eben beschrieben der Kunde hat der gesagt gibt es einen Check-In bei der natürlich erstmal gesagt haben wir brauchen ein starkes WLAN
[00:24:39] Daniel Füchtenschnieder: dann so stark sein dass dass das diese Zusammenführung von WLAN und Gerät sehr sehr schnell geht.
[00:24:45] Daniel Füchtenschnieder: Aber natürlich immer so dass wir mit dem datenschutzthemen sehr sind 7 und richtig umgehen soll mal geschafft aber dann ist es eben so dass die Kunden der Kunde gesagt hat na ja.
[00:24:55] Daniel Füchtenschnieder: Ich hätte gerne so eine Sendung Check-In mit dem Geräusch wie man das am Flughafen kennen von wolle,
[00:25:00] Daniel Füchtenschnieder: deswegen hat mir die stehen im Store drei Stück an der Hand und da konnte man sich dann einchecken es hat aber gemerkt dass dieses Thema eigentlich schon.
[00:25:09] Daniel Füchtenschnieder: Ja zwar da ist aber dass ich das ist dann trotzdem noch zu viel würde war und ja eingestehen jetzt rausgenommen das heißt die verschwinden jetzt und wenn man sich daneben zum Store begeg bewegt
[00:25:18] Daniel Füchtenschnieder: dann kann man eben direkt über die App sich in den Store modus einloggen und der Weg dahin war so dass wir immer.
[00:25:25] Daniel Füchtenschnieder: Also alles was Sie über uns im Store gebaut haben wenn man es einmal achten macht kann man das aber der Weg dahin war natürlich dass das Begleiten mussten über
[00:25:34] Daniel Füchtenschnieder: die Gespräche der Mitarbeiter und Kunden lesen nicht
[00:25:37] Daniel Füchtenschnieder: massiv sie wollen auch gar nicht so viel lesen aber wir haben es über Bildsprache gemacht über die Screens deswegen haben wir auch viele Screens im Laden wo wir das noch mal in der journey alle heute aber auch das war natürlich ein Weg und wir beschäftigen uns gerade damit
[00:25:49] Daniel Füchtenschnieder: und wichtig war dabei es gibt nur eine bonprix App und die hat einen Story Modus es gibt also nicht eine Store bonprix Epson es gibt nur eine App für dich
[00:25:59] Daniel Füchtenschnieder: damit kannst du dich eben überall bewegen auch im Bereich stationär und wir beschäftigen uns jetzt aber trotzdem natürlich auch damit dass du sagen naja dieses Thema App herunterladen.
[00:26:09] Daniel Füchtenschnieder: Oder Barnim sehr viele Android Nutzer da sind ist das denn auch ein höherer da der Kondensation
[00:26:15] Daniel Füchtenschnieder: ist eine Hirn ich lade mir die natürlich gerne runter aber trotzdem ist es ja eine Zeit die ich verbringen möchte und muss am Ende und deswegen Beschäftigungsrate progressive WebApp geht das gleiche Interface wie eine private wenn ich runterladen,
[00:26:29] Daniel Füchtenschnieder: jeder kennt sich mit aus das heißt da wär die würde dann auch eben wieder weg müsst es ganz ganz wichtig sich immer wieder damit zu beschäftigen auch in der journey und zu sagen.
[00:26:37] Daniel Füchtenschnieder: Das was jetzt hier gestartet haben wird immer immer besser.
[00:26:41] Daniel Füchtenschnieder: Aber nicht aus der Sicht die wirst finden und nicht aus der Sicht wie die Digitalisierung ist vorgibt so einer wie der Kunde ist vorgibt weil man muss auch gucken dass man die Digitalisierung nicht in den Vordergrund stellt und es geht eigentlich darum dass wir sagen gekommen vom assistierend jetzt langsam in das Thema food connected.
[00:26:56] Daniel Füchtenschnieder: Sprunggelenk heißt das Digitalisierung nicht nicht nur mehr assistiert sondern mich in allen Belangen wie ich mich fühle wie ich mich bewege und was ich gerade möchte und will.
[00:27:06] Daniel Füchtenschnieder: Oder wo ich mir vielleicht unsicher bin in meiner Beratung dann an meiner Wahrnehmung dass ich da eben,
[00:27:13] Daniel Füchtenschnieder: die möglichst beste Ergebnisse mit dieser Marke habe und das versuchen wir gerade verarbeiten und deswegen jetzt auch eben die technologischen weiter
[00:27:21] Daniel Füchtenschnieder: weiterführenden Dinge die wir jetzt einarbeiten und Enders erlaube ich eben benannt ist jetzt schon mit eingebracht und Progesteron wird ebenso das nächste Thema plus dass wir natürlich diesen diese centre
[00:27:32] Daniel Füchtenschnieder: auch so bauen dass wir natürlich auch im Ladenbau immer wieder Veränderung vornehmen weil es ist auch gar wichtig Konzepte und stores.
[00:27:41] Daniel Füchtenschnieder: Dürfen nicht stehen bleiben die müssen sich weiterentwickeln.
[00:27:44] Daniel Füchtenschnieder: Das ist wie eine Fläche die immer in der Dekoration weiter wächst und sich bewegt und da reicht es nicht das Schaufenster zu ändern es reicht auch nicht die die die die die Klamotten oder die die die die Kollektion zu ändern ist muss viel passieren weil es hat viel mit Erlebnis zu tun und wir reden schon lange überlebt nist
[00:28:01] Daniel Füchtenschnieder: wir haben uns ja auch gesagt und Daniel schnödt Kind hast dass wir gesagt habe natürlich Umsatz ist das ein aber es gibt auch neue Cappy ICE.
[00:28:09] Daniel Füchtenschnieder: Erlebnis pro Quadratmeter ist eins davon.
[00:28:12] Daniel Füchtenschnieder: Oder eben die klassische Converse und wie viel von den Besuchern die kommen kaufen das neue GTA daraus ist eine Session conversion wie viel die anfangen mit dem Gerät was zu tun kaufen eigentlich.
[00:28:23] Daniel Füchtenschnieder: Und das ist ganz ganz spannend und ja eigentlich ist es so schön dass wir das Feedback bekommen vom Kunden hilft uns natürlich dass André immer besser zu und auch die schönen.
[00:28:34] Daniel Schnödt: Mega spannend ich ja ich denke das hier neue Themen
[00:28:39] Daniel Schnödt: für den Vittel gerade ja auch so entwickelt werden dass die Themen auch in anderen
[00:28:46] Daniel Schnödt: in anderen Märkten glaube ich umgesetzt werden können oder auch bei anderen Mietern und umgesetzt werden können ist das so ein bisschen auch der Plan dass man sagt wir stellen jetzt hier unser Konzept.
[00:28:55] Daniel Schnödt: Mit den ganzen learning so zu Verfügung dass auch andere mit uns lernen können oder sagt man hey
[00:29:02] Daniel Schnödt: bei uns geht’s halt eben wirklich nur knallhart und unsere Umsatzrendite und unter unsere Kunden oder ist es eher dass man dann Austausch hat das macht ja auch ganz viel
[00:29:09] Daniel Schnödt: dem Thema Digitalisierung schneller und einfacher wenn man sich mit anderen weiterentwickelt wie stehen Sie dazu.
[00:29:18] Daniel Füchtenschnieder: Hat er aus der aus der Gruppe raus schon riesen Portfolio an Menschen gehabt die sich damit beschäftigt haben und bonprix hat das mit einem interdisziplinären Team mit oder ich mit dem Thema innerhalb der Bub schon aufgesetzt darf man schon gemerkt wie wichtig Austausches
[00:29:35] Daniel Füchtenschnieder: was für eine Kraft Mann der heben kann und das hat ihm jetzt dazu geführt dass wir tatsächlich sehr viele.
[00:29:41] Daniel Füchtenschnieder: Tolle Menschen der auf uns zukommen und auch Marken und Firmen die sich mit uns austauschen wollen.
[00:29:46] Daniel Füchtenschnieder: Ja mit erstmal gesagt wir lernen weiter und wenn wir in ein Punkten wo sein damit genug gelernt dann reden wir darüber skalieren wir oder nicht wir sind aber gerade in dieser Phase und Coruna hat natürliche komme gleich noch dazu hat natürlich noch mal gezeigt was auch passieren kann wie wichtig ist eigentlich auch ist
[00:30:01] Daniel Füchtenschnieder: dich zu beschäftigen mit Möglichkeiten weil wir haben durch Corona natürlich uns hat es sehr geholfen weil das ist immer so so schlimm das ist
[00:30:09] Daniel Füchtenschnieder: was kann man daraus machen aber natürlich wenn wir uns austauschen dich oder wir haben ganz klar gesagt natürlich sind wir offen für Gespräche und tauschen uns aus ich finde auch wichtig und ich finde auch dass Marken und auch vier und Verantwortung haben für
[00:30:21] Daniel Füchtenschnieder: sind dafür Einzelhandels Straßen und Landschaften
[00:30:25] Daniel Füchtenschnieder: natürlich auch online aber was soll in den Städten passieren wenn keiner damit die Verantwortung übernimmt und ich glaube es ganz ganz wichtig sich auszutauschen weil wir haben ja jetzt nicht das Konzept gebaut was die Lösung ist wir haben einen Ansatz gebaut wo wir glauben das könnte einen ein guter Weg sein aber die haben auch viel gelernt durch den austauschen wer muss viel gelernt dass wir gesagt haben wir reden darüber.
[00:30:44] Daniel Füchtenschnieder: Wir lassen auf Diskussion zu überlassen natürlich auch zu dass einer seiner hab das schon mal darüber nachgedacht und das ist sehr sehr spannend und darf auch glaube ich im vor einigen ihm erstmal Deutschland.
[00:30:55] Daniel Füchtenschnieder: In Deutschland hat der Austausch zwar stattgefunden aber ich glaube nicht in der Radikalität sind eigentlich kein gutes Wort aber starke nur wo man sagt
[00:31:04] Daniel Füchtenschnieder: wir müssen vertrauen wir müssen Mut haben zu verändern der Kunde will das.
[00:31:08] Daniel Füchtenschnieder: Der sagt das auch wir müssen ihn aber fragen wir müssen ja noch mit rein nehmen und das habe lange Zeit haben hier gemeint wir wissen es was der Kunde will und das hat nicht mehr so funktioniert und Corona hat und jetzt noch mal gezeigt wie wichtig es ist.
[00:31:20] Daniel Füchtenschnieder: Möglichkeiten zu schaffen indem man das Beste aus dem Online mit dem Besten aus dem Station erbricht verknüpft.
[00:31:27] Daniel Schnödt: Da war ja die Situation dann auf einmal da es gibt keine Erlebnisse mehr auf der Fläche also die Cap III wurde dann durch die Krise.
[00:31:36] Marcus Meyer: Letztendlich nicht mehr ja nicht mehr messbar weil die die Geschäfte schließen mussten genau wie alle anderen wie alle anderen.
[00:31:48] Marcus Meyer: Point wo Menschen halt eben miteinander in den Dialog gegangen sind wie sind sie und wie es bonprix dann
[00:31:54] Marcus Meyer: er mit dem Thema Lockdown mit dem Thema covid-19 umgegangen und was haben sie da gelernt wir sprechen ja er durchgehend darüber was man mitnehmen kann was man lernen kann und da bin ich sehr gespannt wie sie
[00:32:07] Marcus Meyer: hier navigiert haben wir sie durch die Krise navigiert haben.
[00:32:11] Daniel Füchtenschnieder: Adrian das Thema ich glaube wie alle am Anfang sofort sehr ernst genommen
[00:32:16] Daniel Füchtenschnieder: ebenda erstmal und Menschen gehen und uns alle und wir haben dann gesagt wir können wir uns darauf gut oder wie können wir die Dinge jetzt angehen
[00:32:24] Daniel Füchtenschnieder: einmal natürlich bezogen auf das Online-Geschäft dann aber auch das bezogen auf das stationäre Geschäft im stationären Geschäft bei einer tief klar es gab den hat es gab die Schließung und ja die Schließung Steam genutzt um eben zu sagen was man sich für Schutzmaßnahmen vorbereiten das müssen überhaupt vorbereiten wie gehen wir damit um.
[00:32:41] Daniel Füchtenschnieder: Und die nutzen die Zeit eigentlich vielleicht Dinge anzugehen die wir sonst in so einer Phase hätten nicht machen können das sind vielleicht keine Umbaumaßnahmen und andere Dinge aber vor einigen auch eben darüber nachzudenken was bedeutet das eigentlich wenn das so einer Phase mit so einem,
[00:32:56] Daniel Füchtenschnieder: 9 Erlebnis was wir noch nie hatten und es so schlimm genug ist dass das so kam was können wir eigentlich versuchen zu tun.
[00:33:04] Daniel Füchtenschnieder: Und dass unsere journey unsere Idee eigentlich gar nicht schlecht ist um mit so einem Thema umzugehen weil wir ja in der Lage sind dass wir unter den gegebenen Schutzmaßnahmen ich den Kunden trotzdem.
[00:33:18] Daniel Füchtenschnieder: Fenster wieder geöffnet.
[00:33:20] Daniel Füchtenschnieder: Wird das Einkaufserlebnis generieren können und was kann man eigentlich da noch mehr tun und darüber sprechen und ein Beispiel dafür ist dass wir gesagt haben.
[00:33:29] Daniel Füchtenschnieder: Ist Ihnen die gesamte Ware also alle Ware die in der Umkleide war und wieder rausgegangen ist wo du bist dient bedeutet
[00:33:37] Daniel Füchtenschnieder: das erste ist das Team war so dass alle Bakterien quasi durch diesen heißen darmtee abgetötet wurden darüber kann man natürlich reden und Wärme eben gemerkt dass die kuratierung und auch die journey im Store sehr sehr geeignet ist für ein Einkaufsprozess unterkogl Bedingung.
[00:33:52] Daniel Füchtenschnieder: Das hat natürlich damit zu tun dass wir auch eine gewisse Anzahl von Menschen ja in die Lokalität lassen durften
[00:33:59] Daniel Füchtenschnieder: und lassen dürfen nach wie vor aber wir können da sehr gut mit umgehen weil die die Kunden die hat eigenes die weißen Hand hatten das heißt da war schon mal keinen Kontakt sie mussten die Ware braucht nur das Etikett scannen bei Wärme digital Preisauszeichnung und
[00:34:13] Daniel Füchtenschnieder: die Kabine wurde sowieso immer gereinigt auch mit mit mit Sagrotan und anderen Dingen das war aber vorher schon so bei der sehr hohen Anspruch hatten an das Thema das heißt wir mussten in den Prozessen nicht ganz viel ändern
[00:34:26] Daniel Füchtenschnieder: wir haben gehabt die gedacht haben naja das ist ja so geeignet habt ihr das denn eigentlich nur dafür gebaut nee eigentlich nicht das war Nathan und das hat sie sogar den so gefallen dass sie gesagt haben.
[00:34:36] Daniel Füchtenschnieder: Ihr habt ihr euch so ein gelassen auf uns Mensch in den Fall dass selbst oder solche Bedingungen wer hier den Spaßfaktor noch haben und.
[00:34:46] Daniel Füchtenschnieder: Sich vorstellen wie schwer andere Konzepte das hatten.
[00:34:49] Daniel Füchtenschnieder: Wie sollten die denn dann damit umgehen und ich glaube dass covid eben uns begleiten wird und es weiß.
[00:34:56] Daniel Füchtenschnieder: Leider ist es schlimm dass das da ist aber vielleicht hat es dazu geführt dass diese Veränderungsprozess der Stadt zu muss jetzt ein bisschen schneller geht.
[00:35:04] Daniel Schnödt: Immer mal eine Frage bei die Erkenntnis haben sie ja auch schon kundgetan und sie haben glaube ich schon eine.
[00:35:12] Daniel Schnödt: Zielgruppen Veränderung wahrgenommen.
[00:35:15] Daniel Schnödt: Zwischen Store also physischen Store und ihren Taschen Online Kunden.
[00:35:23] Daniel Schnödt: Wie gehen sie jetzt bezogen auf Ihren Besuch auf ihrem brennt mit dieser Veränderung oben oder wo sehen sie jetzt Chancen für sich diese zukünftig dann auch anders interpretieren müssen also dann auch online.
[00:35:38] Daniel Füchtenschnieder: So weit ist das gar nicht ich denke die haben nur gesagt wenn wir mit dem Konzept in die 1a Erke gehen dann müssen wir angespitzter rein gehen wir können nicht unser gesamtes Portfolio Gesamtsortiment sein sprechen die Kunden an,
[00:35:52] Daniel Füchtenschnieder: die digital affin ist die müssen jünger ist dass es Sozialkunde und dann entsprechend die Kundin an die sukzessive so zu der Sonate Hybrid Kunden wird.
[00:36:01] Daniel Füchtenschnieder: Hybrid Kunden verhält sich so wie eben beschrieben über die Touchpoints viel stärker zum klassische Online Kunde oder klassischer stationär Kunde.
[00:36:10] Daniel Füchtenschnieder: Aber die bringt Kunde neben sich.
[00:36:13] Daniel Füchtenschnieder: Immer begeistert und auch in das Thema Erfahrung und das Thema Erlebnis eintaucht und am Ende dann auch mehr kauft,
[00:36:22] Daniel Füchtenschnieder: das macht sie aber nicht weil sie nur über Prozente dazu gezwungen wird oder angeteasert mir sind das macht sie dann im Dialog mit ihr steht und weil sie auch die ganze Thematik anders wahrnimmt und Sebastian story eben zeigen das ist ein kuratierung aus dem.
[00:36:37] Daniel Füchtenschnieder: Segment wo wir sagen das ist die die etwas jüngere Kunden die digital affin ist
[00:36:42] Daniel Füchtenschnieder: und die vielleicht schon sich vorstellen kann was was zu ihr passt die aber dann trotzdem von uns noch inspiriert wird und es geht ja darum dass der Kunde der zu uns kommt
[00:36:53] Daniel Füchtenschnieder: im Store sich inspirieren ist und dort kauft aber danach auch im Online kauft und dort eben auch was findet,
[00:36:59] Daniel Füchtenschnieder: deswegen hat dir gesagt dass der Store schon die Welt bonprix abbildet dass wir nicht da was anderes zeigen was wir gar nicht sind das ist bonprix das ist ein Teil davon und für uns was eben wichtig und das ist ganz ganz entscheidend dass sie gesagt haben
[00:37:13] Daniel Füchtenschnieder: heute kommt sie zu uns ins Tor morgen geht sie in den Online übermorgen ruft sie beim Kundendienst an per Telefon wie auch immer aber dass wir eben versuchen.
[00:37:23] Daniel Füchtenschnieder: Jeglichen Touchpoint die Marke in der Qualität des Anspruches wie gehe ich mit KODi um einmal zu abzubilden und auch zu sagen
[00:37:31] Daniel Füchtenschnieder: die gehen oder wir sind ebenso für dich da
[00:37:35] Daniel Füchtenschnieder: dass wir schon darauf achten deine Entscheidung zu sehen wenn du in den Store kommst dann hast du ein Grund dafür wir wollen die Stadt gehen Kaffee trinken uns austauschen wir wollen Spaß haben der sind alle social animals wenn ich auf dem Sofa bin will ich das nicht,
[00:37:48] Daniel Füchtenschnieder: da habe ich mein Tablet sonntags abends oder bin ich ein bisschen Surfen bisschen stöbern oder lege ich mir das in den Warenkorb entscheidendes aber das,
[00:37:55] Daniel Füchtenschnieder: altersspuren für mich die App von einer Marke er betrachtet dass es irgendwann ab hoch gibt und wir haben gesagt wir kuratieren.
[00:38:03] Daniel Füchtenschnieder: Wir sagen also im Store ist es ein bisschen jünger als ist modischer aber natürlich hat er beendet sei die Möglichkeit auf klassische Basics zu gehen oder auf anderes hinzuweisen,
[00:38:11] Daniel Füchtenschnieder: wir glauben aber dass wir natürlich über den Standorte Stores und auch über die Passanten die wir dort erreichen die zu besuchen und dann zu Käufern machen noch mal ein anderes eine andere Kunden gewinnen können.
[00:38:23] Daniel Füchtenschnieder: Und zwar so dass wir nachher dich mit ihr im Kontakt stehen und das ist eben dazu gesagt haben das schaffen wir nur.
[00:38:31] Daniel Füchtenschnieder: Wenn wir auch in der in der in der in die in der modespitze quasi.
[00:38:35] Daniel Füchtenschnieder: Angespitzter in eben in den Markt gehen und ja das Schöne ist eben das jetzt gemerkt haben dass das auch funktioniert das konnte man ganz gut daran sehen dass die Click & collect Bestellungen die ihr diese bekommen genau.
[00:38:49] Daniel Füchtenschnieder: Endlich das Update muss im Store haben untersucht man sich eben überlegen wenn das anders gewesen wäre und das wäre eben vielleicht.
[00:38:58] Daniel Füchtenschnieder: Nicht so mutig gewesen oder ist er eben vielleicht mehr Basics gewesen
[00:39:03] Daniel Füchtenschnieder: dann dann hätte das vielleicht so ein bisschen verfehlt aber wir merken eben genau im ficken collect Bereich kommt genau die Kunden in den Laden
[00:39:10] Daniel Füchtenschnieder: die die Artikel diese integrale direkt bestellt auch die die sind die sind die Verben haben und das hat eben dazu geführt dass unsere wir sind mit den kollektions schwitzen auf dem richtigen Weg.
[00:39:19] Daniel Füchtenschnieder: Und wir haben eben
[00:39:21] Daniel Füchtenschnieder: ob sie nach wie vor die Situation das natürlich die Passanten noch nicht da sind wo sie sein sollten das liegt aber nicht an uns sondern eben den Passanten strömen aufgrund von covid und da gibt’s jetzt eben darum dass wir auch sagen
[00:39:30] Daniel Füchtenschnieder: wie können wir denn da jetzt noch mehr tun auch immer Drehbereich um Kunden zu begeistern zu uns anzukommen.
[00:39:37] Daniel Schnödt: Ich fahre die Zeit ist knapp und ich hätte jetzt schon wieder tausend Fragen also
[00:39:43] Daniel Schnödt: das alles überstanden ist deswegen hoffe ich dass wir hoffe dass sie am 8. zu und kommen stoßen Dustin auf jeden Fall noch
[00:39:55] Daniel Schnödt: zwei Sachen vielleicht von mir abschließen,
[00:40:00] Daniel Schnödt: sie haben gesagt sie treten mit den Kundinnen in den Dialog um Ihre Erfahrungen Erlebnisse zu ergründen das ist für mich ist das ein Doppel der Frage wieso ein bisschen mit forecasting zu tun haben
[00:40:15] Daniel Schnödt: ich kenne nur Ton eines also ihre spannenden Menschen hat gesagt die experience die Erfahrung experience itac Freund zu kreieren das ist Experten Aufgabe und dann liegt auch die Zukunft des anders
[00:40:28] Daniel Schnödt: und das andere ist eben dass wir.
[00:40:33] Daniel Schnödt: Ganz konzentriert oder brutal aus Kundensicht denken müssen also die sind Dialog bewahren müssen wir sind jetzt für mich mal zu zwei Aussagen.
[00:40:43] Daniel Schnödt: Die glauben sie entwickelt sich bonprix oder der Handel zukünftig wenn Sie diese beiden Sachen beantworten und.
[00:40:53] Daniel Schnödt: Hinten raus vielleicht noch die Frage wollen sie den Konzept noch in anderen Städten präsent sein das wäre es eigentlich von mir gewesen ich hoffe es war flüssig die Fragestellung serbischen Spieler.
[00:41:06] Daniel Schnödt: Erster mit dem Dialog an also es geht darum wenn ich die Möglichkeit habe so viel Kunden und Menschen zu begegnen.
[00:41:13] Daniel Schnödt: Und das ist ist ist mir selten passiert passiert und ihn wahrscheinlich auch Situation dass viele Kunden ein Fashion Store wird betreten kann sich dort bewegen viele Marken wissen gar nicht.
[00:41:27] Daniel Schnödt: Was hat die angefasst das hat sie anprobiert was hat sie rausgenommen das eingehangen das wissen die meisten nicht wir wissen das ja wohl.
[00:41:35] Daniel Schnödt: Und dann geht sie wieder raus aber noch nie habe ich erlebt dass daneben Mitarbeiter der Hindernis hat gesagt Entschuldigung ganz kurz ich habe gesehen sie waren bei uns.
[00:41:43] Daniel Schnödt: Hatten die haben ja nichts gefunden hat sie einen Gefallen ohne Zettel ohne Stift einfach im teamgespräch,
[00:41:50] Daniel Schnödt: dann denkt man ja die meisten so na ja das kann man ja nicht gleich machen doch, weil es was damit zu tun hat dass der Kunde weg die beschäftigen sich ja mit mir es gibt natürlich auch welche sagen,
[00:42:00] Daniel Schnödt: er hat mir nicht gefallen euch gefunden geht raus es gibt aber auch ganz viele Sie sich kurz darauf einlassen Statement abzugeben diese statement,
[00:42:07] Daniel Schnödt: Andy auf dem posted und geben Sie eine Wand das macht sie jeden Tag.
[00:42:11] Daniel Schnödt: Da gibt es natürlich auch Möglichkeiten das BIFIE digitaler zu tun aber das würde ich mal beginnen und dann wird es ganz spannend wenn sie diese Pause ist nach einem Monat betrachten und dann versuchen mal.
[00:42:21] Daniel Schnödt: Zu sortieren und in eine Reihenfolge zu bringen dass ein Beispiel wie man Dialog stehen dem Kunden macht natürlich auch ganz viele Mitarbeiter.
[00:42:30] Daniel Schnödt: Ball auf einmal geht’s darum natürlich auch Menschen anzusprechen aber darum geht’s ja die wollen ja die Begegnung sonst kommen sie nicht in einem stationären lieber ein Erlebnis die wollen Begegnung die wollen auch Beratung zum gegebenen Zeitpunkt aber sie wollen vor einigen wahrnehmen.
[00:42:45] Daniel Füchtenschnieder: Ja also am Ende gibt’s da geht’s um das Aussehen beschrieben haben man löst dieses Thema nur in dem man sich immer wieder austauscht und immer wieder crossfunktional.
[00:42:56] Daniel Füchtenschnieder: Die Teams zusammen
[00:42:58] Daniel Füchtenschnieder: setzt und auch zulässt das auf einmal ein Mitarbeiter der Logistik darüber spricht wie die Ware im Laden hängt und nicht nur im Lager dass man dieses interdisziplinäre und crossfunktional immer wieder erneuert immer wieder zulässt.
[00:43:13] Daniel Füchtenschnieder: Und aber auch ganz wichtig eben zulässt dass man gegen das was man da gerade hat immer wieder tritt und sagt wie kann ich es besser machen.
[00:43:22] Daniel Füchtenschnieder: Wie kann ich es vielleicht auch stören damit ich besser wäre glaube das ganz ganz wichtig und das können Experten sein das können Kunden sein.
[00:43:32] Daniel Füchtenschnieder: Auf jeden Fall müssen es Menschen sein die die Begeisterung dafür spüren und haben zu verstehen was da passiert,
[00:43:39] Daniel Füchtenschnieder: an und ich denke es gibt so viele und Experten ist immer so wie seit dieser Begriff ja aber es gibt auch so viele tolle Eindrücke das an wir selbst erfahren dass sie eben auf einmal jemand hatten aus der Kollektion der sagen sollte.
[00:43:53] Daniel Füchtenschnieder: Welches Licht wird nehmen um die Ware zu beleuchten oder.
[00:43:58] Daniel Füchtenschnieder: Beispiel auch dass der Vertriebsmitarbeiter auf einem sich Gedanken darüber macht.
[00:44:05] Daniel Füchtenschnieder: Wie wie wie bewege ich eigentlich meine Ware im Laden und wie geht der Kunde aus dem Laden das ist auf einmal unterschiedlichste Menschen mit unterschiedlichen Dingen zu tun haben das führt dazu
[00:44:16] Daniel Füchtenschnieder: dass sie nicht nur über die Experten sondern auch über dieses crossfunktional an interdisziplinäre unglaublich wertvolle Dinge erarbeiten und erkennen.
[00:44:24] Daniel Füchtenschnieder: Die dritte Frage das hatte ich ja vorhin erwähnt oder dass der dritte Teil ihrer Frage wir sind noch im Prozess des Lernens und wir haben ich habe immer gesagt wie lange braucht ihr zum Lernen so lange dauert ich denke man.
[00:44:39] Daniel Füchtenschnieder: Muss muss ein klar sein man darf da nicht zu früh aufgeben und man darf auch nicht zu früh schritte.
[00:44:44] Daniel Füchtenschnieder: In die Richtung tun wir eskalieren jetzt weil es ist so entscheiden das Konzept.
[00:44:49] Daniel Füchtenschnieder: Dass man gut zu sieht gut zuhört und gut aus arbeitet bei das was ihr jetzt schon lernen kommen über das Thema sich eben beschrieben damit endlich sei mit den Preisen den Kabinen mit der progressive WebApp was wird am Ende dazu das immer aus Kundensicht.
[00:45:02] Daniel Füchtenschnieder: Ist nachher eine journey ist die sich ganz leicht anfühlt dass da keine Hürde mehr ist und dass du Kunde sagt.
[00:45:09] Daniel Füchtenschnieder: Genauso wenn ich eigentlich einkaufen wenn ich in die Stadt oder in den Center gehe nicht anders und wir haben jetzt gemerkt.
[00:45:19] Daniel Füchtenschnieder: Paz-online alles ermöglicht ein Schaft oder nämlich unsere ganzen Sinne abzubilden und das wollen wir aber.
[00:45:27] Daniel Füchtenschnieder: Ja das ist der Grund warum der Papa kaufen das der Grund warum die Brillen tragen und das der Grund warum die Musik hören und das auch der Grund.
[00:45:35] Daniel Füchtenschnieder: Warum die Niere brauchen und das ist eben entscheiden und darüber wird auch viel kommen und ich glaube.
[00:45:40] Daniel Füchtenschnieder: Es ist aber an der Zeit dass die ganzen stationäre Geschäfte,
[00:45:45] Daniel Füchtenschnieder: ihm bisschen oder Anfang Digitalisierung was sich zu nutzen und eben anfangen sich auszutauschen und auch keine Angst davor zu haben aber anzufangen weil dieses Thema viel Ware viel Fläche.
[00:45:58] Daniel Füchtenschnieder: Das wird schwierig.
[00:46:01] Marcus Meyer: Herr Daniel Füchtenschnieder vielen lieben Dank auch dann jetzt noch mal für die abschließenden Worte würde für den Appell hier den Menschen als Menschen wahrzunehmen.
[00:46:01] Musik
[00:46:11] Marcus Meyer: Auch Erlebnisse.
[00:46:13] Marcus Meyer: Programmatische Werbung die einem immer wieder das gleiche oder immer wieder selbe anzeigt bringt uns alle nicht weiter wir wollen alle miteinander lernen und was sie gerade noch mal auch in den Fokus.
[00:46:27] Marcus Meyer: Seite zu bedienen um dann auch entsprechende gute Entscheidung zu.
[00:46:35] Marcus Meyer: Such zugehend mit dem Konsumenten das.
[00:46:38] Marcus Meyer: Das viele wieder lernen dürfen und ich freue mich sehr noch weitere Themen vielleicht von ihnen dann auch zuhören wenn wir uns am 78 treffen wenn das dann möglich sein sollte vielen Dank für Ihre Zeit.
[00:46:54] Daniel Füchtenschnieder: Ja, das hat er auch ganz lieben Dank hat Spaß gemacht und ja ich freue mich auf unseren weiteren Austausch und wir werden alles versuchen dass das.
[00:47:03] Daniel Schnödt: Ich bedanke mich auch vielen Dank Markus vielen Danke.
[00:47:08] Marcus Meyer: Das Thema falls euch das Thema jetzt gepackt hat mitgenommen hat und ihr Lust da.
[00:47:16] Marcus Meyer: Diese Themen weiter diesen Themen weiter zu folgen dann folgt uns doch auf den Kanälen ab.
[00:47:23] Marcus Meyer: Weiterhin mit dabei wenn es heißt Trendforum retail der Podcast hier spürt ihr die Digital.
[00:47:33] Marcus Meyer: Es gemeinsam neue Dinge aufbauen jetzt sage ich erst mal heiter weiter und wir hören uns bald in einer neuen Folge bis dahin.